苏宁安装驰援东北背后,张近东真正看重的是这件事

燃就现在!这个夏天,苏宁818点燃全民购物狂欢热情,被点燃的还有持续的酷暑与高温。

今年东北的三伏天,格外酷热。温度不时就飙升到38摄氏度,并出现了罕见的桑拿天。很多家庭急购空调,各大商场空调脱销,安装也要预约等侯。

苏宁大数据显示,自7月17日入伏以来半个月时间,长春、哈尔滨、沈阳、大连的空调销量增长位列全国前四,同比增长260%-300%,最高逼近400%。与此同时,苏宁大数据后台系统也传来了东北需要驰援的信息。

苏宁紧急调遣,来自北京、天津、宁波、徐州、青岛等地的近2000名服务工程师,直接被“空运”至东北三省进行支援,保证空调安装及时上墙。家住沈阳浑南区的快手网红、拥有185.3万粉丝的“黑人小哥”伊博,从苏宁下单没多久,刚从徐州诚速网点赶来的庄师傅就上门了。伊博感到难以想象,为了装个空调,工程师还可以“出差”到沈阳。

千里驰援的背后是近三十年来,张近东“服务是苏宁唯一产品”和“以工匠精神创新创优”的管理理念的一以贯之。对于张近东来说,服务无小事。

在用户体验上投再多钱,张近东都觉得值

据悉,今年,苏宁联合各大品牌斥资4亿元,除了空调安装补贴,更对异地增援的工程师补贴车费、机票费、合作酒店住宿费及餐费。豪掷4亿,值吗?

实际上,从全国43个大区统一调拨空调安装工程师,再通过包机等形式进行“全国一盘棋”的千里驰援,这样的增援模式在苏宁已运行多年,对苏宁的空调安装工程师来说,早已是家常便饭。今年618期间,北京大区支援广州;与此同时,乌鲁木齐增援汕头;石家庄、西安等地百人军团支援南宁;上海、沈阳等地150人支援福州……苏宁的“蜘蛛侠”所到之处,一片清凉。

这是张近东坚守服务理念的成果,“苏宁在用户体验的提升上只有底线,没有上限。”张近东提出,服务是苏宁的唯一产品,销售商品不是零售商的终极目标,服务于用户的品质生活才是零售商的根本使命。

今年七月份,上海市消保委从11家网络平台分别找了11家维修企业,进行消费体察实验:专家将遥控器设置为乱码,请维修企业上门维修。结果发现其中9家夸大其词,虚构电脑板故障、缺少制冷剂等毛病来“套路”消费者,从而收取高额的维修费用。这其中只有苏宁和百联电器两家公司不仅没有夸大故障,还准确解决了遥控器“乱码”问题。其中明码标价的苏宁更是只收取了50元上门检修费,是11家企业里收费最为低廉的诚信“清流”。

为了提供更好的售后服务,目前苏宁拥有自营及加盟网点共5500家,有近10万名服务工程师,庞大专业的售后服务队伍,为家电售后及维修服务保驾护航。

之所以能做到“全国一盘棋”增援,皆因苏宁自建售后优势。但为此,苏宁也承担了比别的平台更巨额的运营成本。仅仅是为了安装空调,投入如此巨大,到底值不值?

至少张近东觉得很值。

而现在回过头去看,在苏宁互联网转型之初,面对盛极一时的电子商务,如果张近东当时放弃线下,走轻资产模式,就不会保有今天苏宁的服务水准,也不会有今天苏宁线上线下双线发力的智慧零售。

让用户满意没有止境,以工匠精神创优服务

纵观苏宁的发展历程,就是一部为了提升服务而创新的历史。

早在第一个十年,苏宁开创了“淡季订货,反季打款” 的营销模式,逐步获得价格货源双重优势,并凭此在1993年爆发的“八大商场围攻苏宁”中一战成名,改写了中国空调行业的游戏规则。

其更首创中国空调专业自营服务先河,成立了一支上百人的专业自营服务队伍,专门从事空调送货、安装、维修、保养全系列服务,首创中国空调专业自营服务先河。

在第二个十年,苏宁率先提出“直营连锁”模式,从传统家电拓展到家电、3C全系列综合电器经营;并提出“四大终端”的概念,在全国连锁企业中第一次将物流、售后、客服三个后台终端提到与连锁店同等重要的地位。

如今在第三个十年,苏宁依然持续进行模式创新,从“沃尔玛+亚马逊”、“店商+电商+零售服务商”、“一体两翼三云四端”到“智慧零售”,苏宁不断探索零售发展变革的新模式,全方位融合线上线下资源,构建零售生态圈。

张近东说,我们不能为了创新而创新,一窝蜂、盲目创新、瞎折腾,而应该有目的、分层次、有差异化地进行。

现在苏宁的业务体系已经由商业零售扩展到物流、金融、科技、地产、文创、体育、投资等领域,进入了产业协同发展的智慧零售新阶段。业务虽然多元了,但所有产业都是智慧零售生态的有机组成部分,本质都是为用户提供服务,在消费升级背景下满足用户在产品消费、服务消费、文化消费等多方面消费需求。张近东坚定地认为,服务始终是苏宁立足市场的核心优势,是苏宁提供给用户的唯一产品。

不止在商业模式和商业布局上,苏宁这种“以工匠精神创新创优”的基因也已深入到每个员工的骨子里。比如2014年轰动业界的“免费贴膜”。“免费为全国人民手机贴膜”活动最初是由两名基层员工提出的建议,乍看这并不是什么大事,但是整个活动从前期网上预热到线下实施,却为苏宁带来了意想不到的口碑效应和门店引流效果,使得苏宁门店当周的总体销售额环比增长了120%。集团对这一营销创意进行了奖励,并推广到全国,免费贴膜已经成为苏宁门店的标配产品。

对张近东来说,让用户满意是没有止境的,因为伴随供需关系的变化和经济发展水平的提高,用户的消费习惯也在不断变化。从驰援东北,到每一家智慧零售门店运营,一件件,一桩桩,无不是站在用户的立场去考虑问题。多年零售市场的深耕,已经让张近东与用户惺惺相惜。我们期待,未来会有更多美好的故事发生。

相关新闻

    推荐阅读