刘强东眼里的技术:未来京东收入与利润的驱动

“京东技术投入连续6年大大超出收入增幅,今年是三位数增长。未来5年,技术服务收入的增长(幅度)会远远超过收入的增长幅度,成为我们收入和利润增长的重要驱动力。”11月15日在京东2019 Q3财报电话会上,京东集团董事局主席兼首席执行官刘强东这样表示。

京东2019 Q3净收入达到1348亿元人民币,同比增长28.7%,其中净服务收入达到160亿元人民币,同比增长47%。京东持续技术投入的价值在运营效率提升上日益凸显,今年前三个季度,京东体系所属上市及非上市企业合计研发投入超过130亿元人民币。在技术上的持续投入使京东在零售、物流、数字科技、云计算、人工智能、物联网等领域取得众多成果。

在11月1日-11日“京东全球好物节”期间,京东AI通过NeuHub京东人工智能开放平台、智能情感客服、京东客服大脑等为大促活动提供技术支持,庞大流量的背后是京东人工智能事业部可信赖的AI为用户实现更好体验全程保驾护航。大促期间,多项数据再创新高,京东可信赖AI成为“京东全球好物节”背后技术支持的主力。

NeuHub京东人工智能开放平台成为大促中坚力量

京东人工智能NeuHub平台作为智能供应链国家新一代人工智能开放创新平台的核心载体,在11.11大促期间,通过内容审核、情感分析、语音识别等人工智能技术接口支持集团内部业务稳定运行。NeuHub平台累计调用量达298亿次,峰值调用量达36亿。其中,拍照购业绩持续大幅增长,11月10日内部场景为商城引单单日GMV接近亿元,同比去年11月10日当日增长625%。

智能情感客服助理一天在线24小时,助力人工客服减压

在11.11大促期间,京东商城在线智能客服为用户提供24小时全天候服务。数据统计来看,1日-11日累积咨询量超3416万次;仅11月11日当天,智能客服独立解决超659万次咨询,全面覆盖售前、售中、售后、物流全场景。其中,11日0点-1点接待量峰值达到71万次,创历史新高。

而京东物流在线智能客服是首次登上双11的舞台,在第一次的首秀中,累计接待了45万次咨询,实现独立解决可覆盖流量中78%的问题,转化成易懂对比数据就是约等于3200位人工客服的工作量。

在智能客服的梯队中,据统计,京东商城语音智能客服累积接待102万次客户咨询,机器人应答覆盖达到46%的业务场景,并于大促高峰期完全前置分担客服压力,基于NeuHub京东人工智能开放平台的情感分析能力,做到精准识别用户的情感,对消费者提供更贴心的帮助与服务,让整个沟通过程充满温度,京东可信赖的AI也是一个有温度的AI。

客服大脑720度全流程提效

客服大脑自上线以来,专注于帮助人工提高工作效率。做到从源头上首先过滤掉无效咨询量、在会话前可以做到自动需求探索、再到会话期间实现信息自动查询和应答方案的实时推荐、最后在会话结束后会自动创造事件的服务全链路智能辅助方案。客服大脑从11月1日起,累计减少人工会话36万通,辅助客服接待会话196万通,减少客服服务时长45115小时。极大的帮助了人工客服减少无效咨询,做到效率的提升。

一大一小显神通

Alpah小智在11.11大促期间,通过独有的"基于深度语义推理的知识图谱问答”与“大规模跨品类通用深度语义理解”技术,已为超过十万家的商家提供智能咨询与导购服务,累计服务1200万人次,是去年同期的260%,全新的智能辅助模式既保了证用户体验又不浪费每一个流量,为使用商家提高3%+咨询转化率,同时节省其50%客服成本。

京东物流今年新启用的人工智能电话预约服务——物流大件外呼业务,在送货前由机器人代替人工进行大件商品的电话预约,采用语音识别,语音合成和自然语言处理技术实现多轮语音交互,在没有人工参与情况下完成自动配送预约。大促期间,物流大件外呼为京沪津蓉等28个城市配送中心提供冰箱,平板电视,微波炉,洗衣机,燃气灶等10个品类的外呼业务,每天为超过1万个顾客提供配送预约服务。

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