德胧集团郑南雁：以AI重塑酒店服务链条，让用户体验持续焕新

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<article><section data-type="rtext">【环球网科技报道 记者 郑湘琪】“如果我手里有一颗苹果，想给到10年前的你，而且要保证它新鲜如初，那么我就需要找到‘虫洞’以此来‘折叠时空’。作为类比，德胧集团正在聚焦的，便是让酒店业的服务没有距离，没有衰减，把来自未来的贴心服务送到现在的你手中。”近日，在德胧集团2026年度战略发布会期间，德胧集团董事长郑南雁做了一个生动的比喻。<img data-alt="" src="//img.huanqiucdn.cn/dp/api/files/imageDir/64c8ddb9fbf84f48fad842669be1b05eu1.png?imageView2/2/w/1260" />在这一比喻中，“虫洞”在现实中的技术载体正是人工智能。当前，随着消费迭代的浪潮与技术革命的冲击深度交织，AI正在成为重塑酒店业增长逻辑的核心变量。
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 从顶层设计来看，2026年政府工作报告首次提出打造智能经济新形态，深化拓展“人工智能+”，促进新一代智能终端和智能体加快推广，推动重点行业领域人工智能商业化规模化应用，培育智能原生新业态新模式。在政策东风下，酒店行业迎来从底层逻辑到服务模式的深刻变革机遇。对于德胧而言，正将AI技术深度嵌入消费者服务全流程，让政策蓝图在酒店这一垂直领域落地为可感知的体验升级。用AI重建服务流程，让温度先于效率抵达《2026年中国酒店业数字化转型趋势报告》显示，如今行业数字化已从“工具赋能”迈向“生态赋能”的全新阶段，同时酒店业对数字化的探索愈发聚焦于用户需求。如郑南雁所说，“过去，酒店业增长逻辑很简单：做更多酒店。如今，酒店业复杂度正在指数级上升。问题已经变成：谁更理解客户。”然而，在传统酒店的服务链条中，客人提出需求后，需经前台记录、部门通知、员工执行的多层流转，可能会存在响应迟缓、信息损耗、无闭环追踪等问题。郑南雁直言：“传统酒店的服务逻辑是‘人调度人’，服务速度取决于组织层级。消费者苦恼需求没有被第一时间响应，没有得到应有的重视。”在从客人提要求到员工执行这一链条中，每一次转手都意味着信息的衰减和时间的延误。而德胧刚刚发布的“神灯AI”将这一链条彻底重构。作为德胧“虫洞体系”的核心功能，神灯AI嵌入了百达屋APP，客人通过手机终端发起需求，AI实时匹配最优员工、全程追踪进度、自动记录工单。从需求感知、智能调度、人力执行到数据回流，一条完整数字化循环就此形成。这套系统将模糊的服务请求转化为可追溯、可决策、可优化的数据任务，让每一次交互都成为服务进化的“燃料”。有消费者担心，AI的引入会不会让服务变得冷冰冰？而德胧用实践给出了答案。郑南雁表示，团队花了大量精力训练AI的语调和表达方式，让它表现得更热情积极、不厌其烦。同时，德胧聚焦的“AI + 物理交付”模式，会由服务人员负责有温度的最终交付环节。郑南雁还透露，“很多用户第一次用神灯AI时只是试探性地问些小事，比如拖鞋在哪，一旦发现它不会胡说、乱指挥，便逐渐放下心理戒备，越来越倾向于与AI 进行交流。”事实上，这些对话中，客人流露出的满意、不满甚至没说出口的需求，都成了海量的非结构化数据。而再引入一个AI去“读懂”这些对话，远比传统的“满意/不满意”打分更能精准捕捉客户的真实感受，从而驱动服务持续改善。可以看到，德胧把AI真正包裹在整个用户体验和服务的业务流程中，让AI越来越有温度。在试点酒店中，这一模式已见成效。郑南雁谈到：“据统计，采用了神灯AI的酒店，入住率明显上升，会员预定率也大幅度上升，有些店的房价开始往上调。这是因为客人一旦习惯了这种升维的体验，再去其他酒店会感到‘不适应’，形成了天然的粘性。有的消费者在店期间习惯了与AI便捷沟通后，续住时更倾向于直接使用系统而非打开OTA，这为酒店带来了可观的直接预订增量。”从“天干地支”到出海，解码德胧的长期主义答卷如果说“神灯AI”解决的是服务流程的重构，那么同步发布的“天干地支”客户体验进化模型，回答的则是如何让体验持续增值。郑南雁这样解释其内涵：“‘天干地支’表达了中国人对时间的理解，即时间不仅仅是往前流逝，还有一个重要的含义是循环进化，历久弥新。德胧推出的‘天干地支’则是酒店客户体验持续焕新的模式。”这一模式直击酒店行业“五年一翻新”的结构性痛点。据郑南雁介绍，传统酒店通常每5到8年才进行一次大规模翻新，在这一漫长周期里，设施老化、体验下降、吸引力持续衰减。而“天干地支”则采用双飞轮模式：天干层面，集团每年发布统一的年度体验主题与模块化设计标准，确保品牌前沿性与内容创造力。地支层面，门店分批次、低成本、快速落地焕新，采用模块化装配施工，工期压缩至30至60天，不中断正常经营。基于此，在消费者端，“天干地支”让“求新求喜”不再是奢望——每年都有新主题、新房型陆续上线，客人每次入住都可能收获不一样的惊喜。而在投资者端，分批次、低成本的持续焕新打破了传统翻新“投入大、停业久”的困局，真正实现了“边经营、边升级、边收益”。当客户愿意为新意买单，投资人的账本自然也就算得过来了。在全球化布局中，AI同样是德胧的一张关键底牌。集团立足亚太市场，借助 AI 快速实现跨语言、跨文化场景下的服务标准化，显著缓解了海外运营中人力成本高企、标准落地困难等痛点。目前，其正稳步推进中东与欧洲市场的拓展。在东南亚市场，相关系统已进入试运营阶段，技术能力与服务效果得到市场验证。这种对技术与体验的持续深耕，背后是一以贯之的长期主义。数据显示，德胧在研发和业务系统搭建上的投入已超过1亿元，占集团经营总投入的25%以上。对此，郑南雁强调：“德胧集团不急于成为最大的企业，我们更关心是否正在成为最靠近客户的企业。真正伟大的企业，往往只是坚持做对了几件事：更深刻地理解客户，持续学习与进化，带领行业走向新的周期。”不难看出，无论是用AI重构服务流程，还是用“天干地支”让体验年年焕新，德胧都没有简单选择追逐风口。相较于在规模与效率间徘徊，德胧选择了一条更慢、更重、但也更可持续的路：让技术服务于人，让体验持续进化。面向未来，随着“人工智能+”行动的深入推进，德胧也将持续推动酒店行业从“单点智能化”迈向“全链智能生态”，为酒店行业的高质量发展注入全新动力。</section></article>

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