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突破线上消费“天花板”

陆 飞

线上消费作为居民消费的重要组成部分,是提振内需的重要手段,有助于满足日益增长的消费和服务升级需求。如何进一步突破线上消费的“天花板”,成为企业和平台面临的重要课题。

一方面,企业和平台要根据自身资源和经营发展方向,主抓差异化竞争,为消费者提供更具“千人千面”特色的产品和服务。这样既可以避免同质化竞争带来的审美疲劳,又能充分提升品牌知名度,满足消费者个性化、多样化的需求。

另一方面,在消费升级浪潮引领下,居民的消费观念、结构、意愿都发生了较大改变,从需求侧了解消费者诉求成为线上消费创新发展的重要突破口。调查显示,消费者“买买买”时不再只是关注优惠力度,而是会更加看重平台提供的特色服务,其中,价保、正品鉴定、大件商品先行理赔位列关注度前三名。新趋势为企业和平台提供了发展新思路,商家在线上销售商品时,应更加注重相关服务的配套,从而帮助消费者解决后顾之忧。

值得注意的是,线上消费在带来便利和实惠的同时,产生的一些消费问题也不容忽视。例如,户外用品存在安全隐患;健身产品质量参差不齐;预制菜货不对板、食材不鲜、标示不明;智能家电系统稳定性差、故障频发;直播间用低价诱导购买三无产品;等等。

针对这些问题,监管部门、行业协会、企业平台需要根据消费者诉求,尽快建立行业标准和规范、完善创新监管方式、畅通维权平台,为消费者权益保护、企业商家规范经营筑起“防火墙”。

对于商家和平台而言,需要在供给侧改革上多下一些功夫。既要革除以往线上消费长期存在的弊端,如夸大宣传、销售假冒伪劣产品、售后服务滞后等问题,也要向消费者提供更好的商品、更具诚意的优惠、更省时省心的服务。唯有如此,线上消费才能承担起扩内需、促消费的重任。

(作者系京东消费及产业发展研究院高级研究员)

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