销售易CEO史彦泽:数字经济时代,以客户为中心 赋能企业数字化

【环球网科技报道 记者 张阳】《数字中国发展报告(2020年)》指出,数字经济发展活力不断增强,我国数字经济总量跃居世界第二,数字经济核心产业增加值占GDP的比重达到7.8%。

的确,面对加速到来的智能世界,拥抱数字化变革已经成为每一家企业的必然选择。特别是“新基建”的提出,更为产业数字化升级提供了全新动力,驱动着千行百业的数字化转型不断加速。

用互联网的能力给企业赋能

在这样的新“风口”之上,新基建所带来的生产力在不断强化,而数字经济就带来了新的生产关系变革。在新的生产体系下,越早完成数字化转型,就能越早享受新经济时代的红利,当众多消费者已经适应“在线”生活,如果企业不完成“在线”的数字化改造,不能洞悉消费者的需求,就会被时代所抛弃。

因此,销售易作为中国CRM厂商率先提出了“连接”概念,主张通过新型互联网技术与CRM的结合,帮助企业连接客户、合作伙伴和产品。

传统意义上的CRM更多的是局限在销售管理,是着重于销售流程自动化的企业管理工具,但是销售易的创始人兼CEO史彦泽显然没有仅把CRM当做单一的销售工具。在史彦泽的愿景中,销售易希望通过CRM将企业后端供应链、前端需求链与外部的合作伙伴、客户以及产品设备连接起来,实现全渠道的打通,帮助企业转型为真正以客户为中心的运营组织,成为企业数字化转型的赋能者。

从B2B扩展B2C时间刚好

北京SK大厦面对的是北京的国贸CBD核心区,站在高处宽大的玻璃窗让人有更加广阔的视野,仿佛能够看穿经济发展的脉络。销售易的总部就坐落在这里,创始人兼CEO史彦泽也经常在这里思索当变化成为唯一的不变,销售易该走向哪里。

在销售易Engage 2020品牌战略发布会上,深耕B2B客户十年之久的销售易,推出了B2C战略。外界看来销售易进军B2C领域,略有些诧异,但在销售易CEO史彦泽的规划中,这是销售易从成立时就有的既定战略,只是在这个时间点上,火候到了。

史彦泽说:“销售易成立时的初心就是用互联网的技术连接客户,但是作为一家初创型企业,销售易无法将战线拉得那么长,既覆盖商业领域也覆盖消费者领域,所以最后还是选择从单点突破,像国外的CRM前辈一样从商业客户领域去突破。”

看似在CRM领域相对成熟的商业客户市场,也并非是能照搬国外前辈的经验即可,中国市场有其自身的特点,客户领域不同所需要的业务流程自然也不尽相同,如何用一套软件来满足不同行业中的众多客户需求就是摆在销售易面前要解决的难题。

所以,CRM要革新,就要正确认识其在各个领域、各个行业的复杂度。从技术路线上,史彦泽并没有选择把销售易仅作为SaaS服务,而是投入了数年精力和大量资金,从通用能力起步,打造了PaaS平台,将共性的技术沉淀在平台上,前端则围绕着客户和行业特性,做定制化微服务组件,形成灵动地乐高式架构解决后端服务个性化问题。

经过10年积累,销售易在B2B领域,打好了基础,先后获得沈鼓集团、联想、上海电气、海康威视以及滴滴企业版等多个不同行业的头部企业青睐,以更好的本土化产品服务能力替换了Salesforce、Oracle、Siebel等国际CRM品牌。报道显示,销售易是唯一连续4年入围Gartner SFA(销售流程自动化Sales Force Automation)魔力象限的中国CRM厂商。根据Gartner报告,在BI报告分析能力、移动端能力、渠道管理能力、商机管理能力等细分能力上,销售易得分持平或超过了Salesforce、Oracle、SAP等国际巨头。

为了更好地践行B2C战略,销售易推出了以CDP为核心的消费者洞察体验套件和“双中台型CRM”。

销售易“消费者洞察体验套件”基于CDP客户数据平台,涵盖了从流量运营、营销自动化、消费者洞察体验管理到忠诚度管理的综合大数据与AI应用系统,帮助品牌企业实现与消费者的连接,构建流量护城河,激活业绩增长。在B2C领域,销售易则拿下了例如良品铺子、唱吧、洽洽食品、九号公司、知乎、keep等多家知名企业。

而在销售易布局B2C的道路上,与腾讯C2B战略的对接,也让销售易在CRM能力上,实现了连接价值的最大化。基于相同的基因“连接”,销售易和腾讯在产品上不断展开深度合作,腾讯强大的C端用户体验和前端连接的能力,与销售易后端流程管理的能力形成了优势互补。与腾讯的合作,强化了销售易的外部连接能力,打通了BtoBtoC的业务前端。

史彦泽说:“大约2-3年前,我们发现B2C企业例如汽车、金融、零售、教育培训与B2B企业一样,都需要去获客保客,提供专业的售后服务,刚好销售易早已拥有了成熟的PaaS平台能力,这就成为了销售易进军C端市场的天然优势。而且腾讯能够导入的服务号、小程序天然地又将企业与消费者联系在了一起。”

数字经济的机遇

数字经济在今天展现出了非凡的韧性,必将成为各行各业对抗不确定性的必然选择。2021年的政府工作报告中就提出,“十四五”期间要加快数字化发展,打造数字经济新优势,协同推进数字产业化和产业数字化转型,加快数字社会建设步伐,提高数字政府建设水平,营造良好数字生态,建设数字中国。

但想要真正做好转型升级,并不那么容易,其中能够仅依靠企业自身的力量,完成数字化转型的成功案例并不多,多元化的生态和能力成为千行百业加速数字化进程的关键,也是数字化转型的最重要抓手。

史彦泽认为,“当前这一轮的数字经济蓬勃发展与早期的信息化建设时期最大的异同点就在于,消费者都已经在线化。”

据资料显示,截至2020年底,网民规模增长到9.89亿,互联网普及率提升到70.4%,已建成5g基站71.8万个,5G终端连接数据超过2亿,互联网协议活跃用户数达4.62亿。

“如此庞大的网民,天然就是CRM系统,企业连接到消费者,并对消费者进行全生命周期的管理,需要的是一整套解决方案。”史彦泽指出,“传统企业对客户(消费者)的全生命周期管理采用的是按需选购的方式,企业需要ERP系统就购买一套ERP系统,企业需要一套软件就去开发一套软件,但是这些异构的体系可能完全没办法互通,反而形成了一个个的信息化孤岛,在数字经济的浪潮下,要以客户(消费者)为中心,营销方式、渠道等等都在快速发生变化,因此就需要企业的系统能够随着业务的变化快速响应,同时基于大数据的分析信息能够帮助企业主进行商业决策。”

数字经济的另一个典型特征是,生产和消费之间没有明显的界限,消费者能够深度参与到生产过程中去,生产者能跟踪到消费的每个阶段。

史彦泽以汽车制造举例说,“传统汽车制造,关注制造的效率,产品下线以后推到4S店,至于终端用户怎么样、是谁,在过去不是车企的兴趣点。但是现在,新能源车如蔚来汽车,其整个营销是跟客户紧密连接的。消费者如果对蔚来汽车的产品感兴趣,下载APP以后,不仅可以了解全部信息,还能实现试驾预约。更重要的是,所有这些营销、互动、服务、售后全部在私域来完成。”

“数字经济是一个以客户为中心的时代,因此在企业的数字化转型中,CRM应该具有一定的优先性。”史彦泽表示。

多年来,信息化帮助企业打通内部流程;今天,通过互联网,数字化把企业与消费者连接了起来。这是信息化与数字化的一个最大的差异。贯穿其中的是数据。从CRM的角度,它产生的数据量与以前的CRM已完全不同。依据数据,企业能够给用户提供更加精准和个性化的服务,比如根据车辆的设备数据定制的个性化保养方案,依据车主的驾驶习惯定制保险套餐。

无论是深耕B2B,还是开拓B2C,新一代的CRM都不再是单纯地给销售使用,管控销售流程的管理工具,而是以客户为中心的连接型CRM。“只有连接客户,才能真正让CRM赋能企业数字化转型的价值体现出来”史彦泽表示。

生态合力

行业数字化转型中,数字化与行业与产业相结合其实是企业最大的痛点,也是销售易面临的挑战。销售易虽然建立起了平台能力,并且在此之上提供了一些SaaS应用服务,但是众多行业中的场景和诉求都不尽相同,仅依靠销售易自己是无法完成对众多纷繁复杂行业需求的服务的,或者说没有任何一家企业能够独自完成。

所以聚合一些生态伙伴,提供对于行业的具体理解,与销售易共同给行业客户提供整体价值,是销售易还在打磨过程中的设想。

史彦泽解释说:“如果行业需求是100%,那么销售易的PaaS层以及上层的一些通用业务组件能力能够满足行业内40%-50%的需求,当与行业伙伴合作打造出行业版本就能满足70%-80%的需求,而最后的20%-30%的需求是具体企业的更加个性化需求。我希望有更多的行业伙伴与我们一起在最低成本的情况下快速将业务数字化。”

销售易在过去十年中,跌跌撞撞的成长,一边在积蓄力量一边在等待时机成熟,如今数字经济飞速发展,销售易在技术、资源方面已经准备妥当,中小企业进行数字化转型的愿望也越发迫切,接下来的发展可以说水到渠成。

“我觉得越来越多的中国企业都会变得以效率驱动,以数字化的能力去驱动业务发展,真正实现从产品为中心的向以客户为中心转变,在这个过程中我们希望销售易成为帮助企业数字化运营、数字化转型升级的赋能者。”史彦泽如此表示。

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