梁建章:将发掘更多新用户 全力服务好现有用户

2018-09-06 10:34 环球网

  9月6日,携程联合创始人、执行董事会主席梁建章表示,在积极践行“以客户为中心”服务理念的同时,也将继续获取新客户,用丰富的产品和优质的服务留住老用户。

  “首先,继续加强产品和服务创新,以满足旅客不断变化的需求。例如,我们的数据显示,我们的很多客户喜欢家庭出行,因此,我们推出了适合儿童和老年人的旅行产品,并提供适合家庭的预订选择。”梁建章表示。

  他透露,其次,携程将充分利用我们的全渠道战略,尤其是覆盖全国200多个城市的7000多家线下门店,帮助其更好地触达和转化通过在线渠道难以覆盖的潜在旅游客户。

  除了新用户,在留住老用户方面,梁建章透露,将提升“用户粘性和增强交叉销售”。公开资料显示:携程平台可提供超过60种为游客量身定制的国内外产品和服务,不仅可满足用户基本的酒店和交通预订需求,还能解决游客在目的地的需求,包括餐饮,购物和当地玩乐。

  “我们通过不懈努力积累了大量忠诚的旅游用户群体,并树立了强大的旅游品牌认知度。这在旅游行业中是独一无二的。”梁建章总结说,但我们的工作远未完成,“未来,我们不仅要发掘更多的新用户,也会提供更好的服务给现有用户。我们将进一步增强自身在旅游行业的领导地位,成为不仅在中国乃至世界上最好的旅行服务商”。

  以下是梁建章参加携程第二季度财报电话会议讲话全文:

  感谢大家参与今天的会议。

我很高兴地宣布,携程在2018年第二季度取得了优秀的业绩。根据我在上一次财报电话会议上阐述的原则,我们的团队在业务的各个方面都继续积极践行“以客户为中心”。携程是最佳旅行体验的代名词。我们将继续在提升用户满意度方面加大投入,因为我们坚信这必定会在长期创造更多的客户价值。今天,我将和大家阐述一下我们的客户获取和留存战略。

  首先,我们将积极获取新客户。这块我们有两大重点。首先,继续加强产品和服务创新,以满足旅客不断变化的需求。例如,我们的数据显示,我们的很多客户喜欢家庭出行,因此,我们推出了适合儿童和老年人的旅行产品,并提供适合家庭的预订选择。其次,充分利用我们的全渠道战略,尤其是覆盖全国200多个城市的7,000多家线下门店,帮助我们更好地触达和转化通过在线渠道难以覆盖的潜在旅游客户。

  其次,我们将提升用户粘性和增强交叉销售。如今,携程平台可提供超过60种为游客量身定制的国内外产品和服务,不仅可满足用户基本的酒店和交通预订需求,还能够充分解决他们在目的地的需求,包括餐饮,购物和当地玩乐。如今,在高峰期,我们整体流量的超过40%是行中流量,第二季度的行中流量同比增长超过50%。我们看到不同产品间的交叉销售越来越多。例如,在过去几年中,飞机票和火车票的交叉销售率从个位数大幅增长到超过20%。通过人工智能和进一步的产品创新,我们仍有很大的空间来提高自身在客户旅行过程中的服务能力。

  第三,我们将增强客户忠诚度。过去几个月,我们通过提升客户保障和便利度,进一步升级了我们的服务体系。这些努力使我们今年4月至7月的NPS增长了20%。我们最近还推出了“优享会”计划,通过酒店预订折扣和额外权益奖励我们的忠诚会员。该计划已涵盖数万间国内酒店,现在我们平均每天为客户节省200多万元人民币。

  我们已经通过不懈努力积累了大量忠诚的旅游用户群体,并树立了强大的旅游品牌认知度。这在旅游行业中是独一无二的。但我们的工作远未完成。未来,我们不仅要发掘更多的新用户,也会提供更好的服务给现有用户。我们将进一步增强自身在旅游行业的领导地位,成为不仅在中国乃至世界上最好的旅行服务商。

责编:陶文冬
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